Service Level Agreement (SLA) BrightNexo
Van toepassing vanaf 2026
Doel van deze SLA
Deze Service Level Agreement beschrijft hoe BrightNexo omgaat met ondersteuning, bereikbaarheid en de afhandeling van meldingen. Het doel van deze SLA is om verwachtingen te verduidelijken en inzicht te geven in de manier waarop support en dienstverlening worden georganiseerd.
Deze SLA maakt onderdeel uit van de dienstverlening van BrightNexo en geldt in samenhang met de servicebeschrijving, de Algemene Voorwaarden en overige toepasselijke documenten.
Reikwijdte van de SLA
Deze SLA is van toepassing op:
- BrightNexo Core
- BrightNexo Hosting
- BrightNexo Service
De SLA beschrijft hoe ondersteuning wordt geleverd zolang de dienstverlening loopt. De SLA bevat geen afspraken over tarieven, betaling, looptijd of opzegging. Deze onderwerpen zijn vastgelegd in de Algemene Voorwaarden of in afzonderlijke afspraken.
Overgangssituatie bestaande klanten (2026)
In 2026 kan voor bestaande klanten een afwijkende dienstvorm van toepassing zijn. In deze situatie maken zij gebruik van (delen van) BrightNexo Core op basis van bestaande, variabele afspraken.
Voor deze klanten geldt:
- deze SLA is van toepassing op de feitelijk geleverde dienstverlening
- de inhoudelijke afbakening van ondersteuning zoals beschreven in deze SLA blijft leidend
- tarieven en prijsafspraken vallen buiten deze SLA en volgen de bestaande afspraken
Deze overgangssituatie geldt uitsluitend gedurende 2026. Vanaf 2027 is de dan geldende dienststructuur van toepassing.
Communicatie en supportkanaal
Supportverzoeken kunnen worden ingediend via het door BrightNexo aangewezen communicatiekanaal. Dit kanaal kan bestaan uit e-mail of een ondersteunend systeem.
Supportverzoeken die buiten dit kanaal worden ingediend, vallen buiten de scope van deze SLA en worden niet gegarandeerd opgepakt binnen de hier beschreven termijnen.
Ondersteuning per dienst
BrightNexo Core
Ondersteuning binnen BrightNexo Core is beperkt tot:
- signaleren en oplossen van technische storingen binnen het platform
- uitvoeren van onderhoud en updates van kernfunctionaliteiten
- bewaken van basisfunctionaliteit en beschikbaarheid
BrightNexo Core omvat geen ondersteuning bij inhoudelijke wijzigingen, maatwerk, configuraties of verzoeken buiten de platformfunctionaliteit.
BrightNexo Hosting
Ondersteuning binnen BrightNexo Hosting is gericht op:
- beschikbaarheid en stabiliteit van de hostingomgeving
- hostinggerelateerde storingen
- beveiligings- en infrastructuurgerelateerde issues
Ondersteuning betreft uitsluitend de hostinglaag. Werkzaamheden aan websites, content of functionaliteit vallen hier niet onder.
BrightNexo Service
Voor klanten met BrightNexo Service geldt aanvullende ondersteuning:
- ondersteuning bij wijzigingen en aanpassingen
- afhandeling van verzoeken zonder minimale afname
- uitvoering van werkzaamheden tegen het geldende uurtarief
Werkzaamheden worden uitgevoerd op basis van nacalculatie. Deze SLA bevat geen garanties over oplevertijden of doorlooptijden.
Prioriteit en afhandeling van meldingen
Supportverzoeken worden beoordeeld en geprioriteerd op basis van impact en urgentie.
Er wordt in hoofdlijnen onderscheid gemaakt tussen:
- kritieke storingen waarbij kernfunctionaliteit niet beschikbaar is
- niet-kritieke storingen met beperkte impact
- reguliere verzoeken en wijzigingsaanvragen
BrightNexo bepaalt de prioriteit van meldingen en de volgorde van afhandeling.
Responstijden
BrightNexo hanteert indicatieve responstijden. Deze geven een inspanningsverplichting weer en vormen geen garantie op oplossing binnen een vaste termijn.
In algemene zin geldt:
- kritieke storingen worden met voorrang opgepakt
- reguliere verzoeken worden binnen een redelijke termijn beoordeeld
- wijzigingsverzoeken worden afgestemd op beschikbaarheid en planning
Responstijden kunnen variëren afhankelijk van aard, complexiteit en belasting.
Beschikbaarheid en onderhoud
BrightNexo streeft naar een hoge beschikbaarheid van het platform en de hostingdiensten. Incidentele onderbrekingen kunnen voorkomen, onder andere door onderhoud, updates of externe factoren.
Gepland onderhoud wordt waar mogelijk vooraf aangekondigd.
Beperkingen van de SLA
Deze SLA geeft geen garanties ten aanzien van:
- specifieke oplostijden
- doorlooptijden van wijzigingen
- beschikbaarheid veroorzaakt door externe partijen
- fouten die voortkomen uit klantconfiguratie of aangeleverde content
De SLA bevat een inspanningsverplichting en geen resultaatsverplichting.
Samenhang met andere documenten
Deze SLA dient te worden gelezen in samenhang met:
- de servicebeschrijving van BrightNexo
- de Algemene Voorwaarden
- afspraken over databescherming en vertrouwelijkheid
Bij tegenstrijdigheden prevaleren de Algemene Voorwaarden.
Wijzigingen
BrightNexo behoudt zich het recht voor deze SLA te wijzigen. Wijzigingen worden tijdig gecommuniceerd en gelden vanaf het moment van inwerkingtreding.
Tot slot
Deze SLA is opgesteld om helderheid te bieden over de wijze waarop ondersteuning en dienstverlening plaatsvinden. Het document is bedoeld om verwachtingen te managen en bij te dragen aan een professionele en voorspelbare samenwerking.
BrightNexo